اصول مشتری مداری چیست؟ راهکارهای جذب و حفظ مشتری با پیامک

مشتری‌مداری یکی از اصول اساسی موفقیت هر کسب‌وکاری است. فرقی نمی‌کند یک فروشگاه کوچک داشته باشید یا یک شرکت بزرگ؛ در هر صورت، رضایت مشتری نقش مهمی در تداوم فعالیت و رشد کسب‌وکار شما دارد. مشتری فقط برای خرید محصول یا دریافت خدمات به شما مراجعه نمی‌کند؛ بلکه انتظار دارد به نیازهایش توجه کنید، پاسخ مناسبی برای پرسش‌هایش داشته باشید و در صورت بروز مشکل، او را تنها نگذارید.

امروزه رقابت میان کسب‌وکارها تنها بر سر کیفیت و قیمت محصولات نیست. نحوه ارتباط با مشتری، سرعت پاسخ‌گویی، اطلاع‌رسانی و پیگیری درخواست‌ها نیز در انتخاب یک برند تأثیرگذار هستند. یکی از ابزارهایی که می‌تواند به بهبود این ارتباط کمک کند، پیامک است. در این مقاله از مکث اس‌ام‌اس، با اصول مشتری‌مداری و روش‌های استفاده از پیامک برای جذب و حفظ مشتری آشنا می‌شویم.

اصول مشتری‌مداری چیست؟

مشتری‌مداری به مجموعه‌ای از رفتارها و سیاست‌های یک کسب‌وکار گفته می‌شود که با هدف شناخت بهتر مشتری، پاسخ‌گویی به نیازهای او و افزایش رضایتش اجرا می‌شوند. برای پیاده‌سازی این رویکرد، لازم است ارتباط با مشتری را به زمان خرید محدود نکنید و پیش از خرید، هنگام دریافت خدمات و حتی پس از آن نیز برای پاسخ‌گویی و پیگیری آماده باشید.

برخی از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری عبارت‌اند از:

• شناخت نیازها و انتظارات مشتری

اولین قدم برای جلب توجه و رضایت مشتری، شناخت نیازهای اوست. باید بدانید مشتریان شما به چه محصولاتی علاقه دارند، چه مشکلاتی دارند و از خدمات شما چه انتظاراتی دارند. این شناخت به شما کمک می‌کند پیشنهادها و پیام‌های مرتبط‌تری ارائه دهید.

برای مثال، اگر صاحب یک فروشگاه لوازم ورزشی هستید، بهتر است مشتریانی را که تجهیزات بدنسازی خریداری کرده‌اند از افرادی که به لوازم یوگا علاقه دارند تفکیک کنید. ارسال پیامک معرفی محصولات یوگا برای تمام مشتریان، بدون توجه به علایق آن‌ها، ممکن است نتیجه مطلوبی نداشته باشد.

می‌توانید از طریق بررسی سوابق خرید، نظرسنجی، فرم‌های ثبت‌نام و گفت‌وگو با مشتریان اطلاعات موردنیاز را جمع‌آوری کنید. البته هنگام استفاده از این اطلاعات، به حریم خصوصی مشتریان و رضایت آن‌ها برای دریافت پیام‌های تبلیغاتی توجه داشته باشید.

• پاسخ‌گویی مناسب و جلب اعتماد مشتری

یکی دیگر از اصول مهم مشتری‌مداری، بی‌پاسخ نگذاشتن تماس‌ها، پیام‌ها و درخواست‌های مشتریان است. اگر مشتری برای دریافت اطلاعات محصول، پیگیری سفارش یا مطرح کردن یک مشکل با شما ارتباط برقرار می‌کند، باید در زمان مناسب پاسخ روشنی دریافت کند.

سرعت پاسخ‌گویی به‌تنهایی کافی نیست؛ نحوه برخورد نیز اهمیت دارد. با خوش‌رویی به پرسش‌ها پاسخ دهید، از ارائه اطلاعات مبهم خودداری کنید و اگر برای حل مشکل به زمان بیشتری نیاز دارید، موضوع را به مشتری اطلاع دهید.

همچنین بهتر است راه‌های ارتباطی مشخصی در اختیار مشتریان قرار دهید تا بدانند برای پیگیری سفارش، ثبت شکایت یا دریافت راهنمایی باید از چه مسیری اقدام کنند. ایجاد یک فرایند مشخص برای پاسخ‌گویی، از سردرگمی مشتری و فراموش شدن درخواست‌ها جلوگیری می‌کند.

• مدیریت شکایت‌ها و انتقادهای مشتریان

همیشه به خاطر داشته باشید که برخورد مناسب با مشتری ناراضی، بخشی مهم از مشتری‌مداری است. به‌جای بحث کردن یا نادیده گرفتن انتقادها، ابتدا به صحبت‌های مشتری گوش دهید و سپس برای حل مسئله اقدام کنید.

البته مشتری‌مداری به معنای پذیرفتن تمام خواسته‌ها بدون بررسی نیست. اگر درخواست مشتری با قوانین یا شرایط خدمات شما مغایرت دارد، موضوع را محترمانه و شفاف توضیح دهید و در صورت امکان راه‌حل جایگزینی پیشنهاد کنید.

بهتر است شکایت‌های دریافتی را ثبت و دسته‌بندی کنید. اگر چند مشتری درباره یک مشکل مشابه گزارش می‌دهند، احتمالاً با ایرادی در فرایند ارائه محصول یا خدمات مواجه هستید. بررسی این اطلاعات می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف کسب‌وکار و جلوگیری از تکرار مشکلات کمک کند.

• اطلاع‌رسانی به‌موقع به مشتری

مشتریان باید از تغییرات و اتفاقاتی که بر تجربه خرید یا دریافت خدمات آن‌ها تأثیر می‌گذارد مطلع باشند. برای مثال، اطلاع‌رسانی درباره وضعیت سفارش، تغییر ساعت کاری، اتمام موجودی، تمدید خدمات یا معرفی محصولات جدید می‌تواند از سردرگمی و نارضایتی مشتریان جلوگیری کند.

راه‌های ارتباطی خود را متناسب با نیاز مشتریان انتخاب کنید. تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و پیامک هرکدام کاربردهای متفاوتی دارند. نکته مهم این است که اطلاعات ضروری را در زمان مناسب و از مسیری قابل‌دسترسی به مشتری منتقل کنید.

• حفظ ارتباط با مشتری پس از خرید

رابطه کسب‌وکار با مشتری نباید بلافاصله پس از پرداخت هزینه و تحویل محصول تمام شود. پیگیری رضایت مشتری، ارائه راهنمای استفاده از محصول، یادآوری زمان سرویس یا تمدید خدمات و پاسخ‌گویی به مشکلات احتمالی، همگی می‌توانند تجربه بهتری برای او ایجاد کنند.

برای مثال، یک فروشگاه لوازم خانگی می‌تواند چند روز پس از تحویل سفارش، از مشتری درباره سلامت محصول و رضایت او از فرایند خرید سؤال کند. چنین پیگیری‌هایی علاوه بر شناسایی مشکلات احتمالی، به مشتری نشان می‌دهد که رضایت او برای کسب‌وکار اهمیت دارد.

• توجه به رضایت کارکنان

یکی از نکاتی که گاهی در برنامه‌های مشتری‌مداری نادیده گرفته می‌شود، رضایت کارکنان است. کارمندانی که از شرایط کاری مناسب، آموزش کافی و اختیار لازم برای رسیدگی به درخواست‌های مشتری برخوردارند، معمولاً بهتر می‌توانند به مشتریان خدمات ارائه دهند.

بنابراین، برای بهبود تجربه مشتری فقط روی تبلیغات و ابزارهای ارتباطی سرمایه‌گذاری نکنید. آموزش کارکنان، مشخص کردن مسئولیت‌ها و ایجاد فرایندهای مناسب برای رسیدگی به مشکلات نیز باید بخشی از برنامه مشتری‌مداری شما باشد.

چگونه با استفاده از پیامک مشتریان خود را جذب و حفظ کنیم؟

پیامک یکی از روش‌های مستقیم ارتباط با مشتریان است که می‌توان از آن برای اطلاع‌رسانی، پیگیری سفارش، معرفی پیشنهادهای مرتبط و حفظ ارتباط با مخاطبان استفاده کرد. با داشتن یک پنل اس ام اس می‌توانید پیام‌های موردنیاز کسب‌وکار خود را مدیریت کنید و متناسب با نوع ارتباط، برای مشتریان پیامک بفرستید.

برای اینکه پیامک به بهبود مشتری‌مداری کمک کند، بهتر است به‌جای ارسال پیام‌های یکسان و تکراری، از سناریوهای مشخص استفاده کنید. در ادامه چند روش کاربردی را بررسی می‌کنیم.

۱. ارسال پیامک خوشامدگویی به مشتریان جدید

اولین ارتباط پس از ثبت‌نام یا خرید، فرصت مناسبی برای ایجاد یک تجربه مثبت است. می‌توانید با ارسال پیامک خوشامدگویی، از مشتری بابت انتخاب کسب‌وکار خود تشکر کنید و راه‌های دریافت پشتیبانی یا اطلاعات تکمیلی را در اختیار او قرار دهید.

برای مثال:

«سلام [نام مشتری] عزیز، به خانواده مشتریان [نام کسب‌وکار] خوش آمدید. از اعتماد شما سپاسگزاریم. برای دریافت راهنمایی و پیگیری درخواست‌ها می‌توانید با ما در ارتباط باشید.»

۲. اطلاع‌رسانی درباره وضعیت سفارش

یکی از دلایل نارضایتی مشتریان، بی‌اطلاعی از وضعیت سفارش است. زمانی که مشتری محصولی را خریداری می‌کند، دوست دارد بداند سفارش او ثبت شده، چه زمانی ارسال می‌شود و چگونه می‌تواند آن را پیگیری کند.

ارسال پیامک در مراحل مهم فرایند خرید، مانند ثبت سفارش، تأیید پرداخت و ارسال محصول، می‌تواند ابهام مشتری را کاهش دهد. برای مثال، فروشگاه اینترنتی می‌تواند پس از تحویل سفارش به شرکت حمل‌ونقل، شماره مرسوله و روش پیگیری آن را برای مشتری ارسال کند.

۳. ارسال پیامک نظرسنجی و سنجش رضایت مشتری

برای بهبود کیفیت خدمات، باید بدانید مشتریان چه نظری درباره تجربه خرید خود دارند. پیامک نظرسنجی یکی از راه‌های ساده برای دریافت بازخورد است. می‌توانید پس از خرید یا ارائه خدمات، یک پیامک کوتاه حاوی لینک نظرسنجی برای مشتری ارسال کنید.

بهتر است سؤال‌ها کوتاه، روشن و مرتبط با تجربه واقعی مشتری باشند. برای مثال، می‌توانید درباره کیفیت محصول، نحوه برخورد کارکنان یا سرعت ارائه خدمات سؤال کنید. بررسی پاسخ‌ها به شما کمک می‌کند نقاط ضعف را شناسایی و برای رفع آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.

۴. اطلاع‌رسانی درباره محصولات و خدمات جدید

یکی از کاربردهای پیامک، معرفی محصولات جدید و اطلاع‌رسانی درباره خدماتی است که ممکن است برای مشتریان قبلی جذاب باشند. با این حال، بهتر است پیش از ارسال پیامک، گروه مخاطبان را بر اساس علایق و سوابق خرید تفکیک کنید.

برای مثال، اگر یک فروشگاه پوشاک دارید، می‌توانید مشتریانی را که قبلاً لباس زمستانی خریداری کرده‌اند از سایر مخاطبان جدا کنید و هنگام عرضه محصولات جدید زمستانی، پیامک مرتبطی برای آن‌ها بفرستید.

به خاطر داشته باشید که ارسال پیامک تبلیغاتی باید با رعایت قوانین مربوط به ارسال پیامک و حقوق مخاطبان انجام شود. همچنین به درخواست افرادی که تمایلی به دریافت پیام‌های تبلیغاتی ندارند احترام بگذارید.

۵. ارسال پیامک تبریک و پیشنهادهای مناسبتی

مناسبت‌هایی مانند سالگرد عضویت، تولد مشتری یا اعیاد می‌توانند فرصت مناسبی برای تقویت ارتباط با مخاطبان باشند. ارسال یک پیام تبریک شخصی‌سازی‌شده یا ارائه پیشنهاد ویژه در چنین مناسبت‌هایی، در صورتی که با علاقه و نیاز مشتری تناسب داشته باشد، می‌تواند تجربه مثبتی ایجاد کند.

برای مثال، یک باشگاه ورزشی می‌تواند در سالگرد عضویت مشتری، ضمن تشکر از همراهی او، شرایط تمدید اشتراک یا خدمات جدید خود را اطلاع‌رسانی کند.

۶. یادآوری تمدید خدمات و زمان مراجعه

برخی کسب‌وکارها خدماتی ارائه می‌دهند که نیازمند تمدید یا مراجعه دوره‌ای هستند. در این شرایط، پیامک یادآوری می‌تواند به مشتری کمک کند زمان انجام کار را فراموش نکند.

برای مثال، یک مرکز خدمات خودرو می‌تواند زمان سرویس دوره‌ای را به مشتری یادآوری کند یا یک مجموعه آموزشی، پیش از پایان اعتبار ثبت‌نام، پیامک اطلاع‌رسانی ارسال کند. چنین پیام‌هایی زمانی مفید هستند که در زمان مناسب و با اطلاعات دقیق ارسال شوند.

نکات مهم در مشتری‌مداری پیامکی

استفاده از پیامک به‌تنهایی تضمین‌کننده رضایت مشتری نیست. نحوه طراحی پیام، زمان ارسال و انتخاب مخاطب تعیین می‌کند که پیامک تا چه اندازه برای کسب‌وکار شما مفید باشد. برای اجرای یک برنامه پیامکی مناسب، نکات زیر را در نظر بگیرید:

• مخاطبان را دسته‌بندی کنید: همه مشتریان نیازها و علایق یکسانی ندارند. پیام‌های خود را متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان تنظیم کنید.
• متن پیامک را کوتاه و شفاف بنویسید: پیام باید در همان نگاه اول قابل‌فهم باشد و هدف مشخصی را دنبال کند.
• زمان مناسبی برای ارسال انتخاب کنید: از ارسال پیامک در ساعات نامناسب یا با فاصله زمانی بسیار کوتاه خودداری کنید.
• از ارسال بیش از اندازه پیامک پرهیز کنید: تعداد زیاد پیام‌های غیرضروری ممکن است باعث نارضایتی مخاطبان و کاهش تمایل آن‌ها به دریافت پیام‌های بعدی شود.
• اطلاعات درست ارائه دهید: از درج وعده‌های غیرواقعی، تخفیف‌های مبهم و اطلاعات نادرست در پیامک خودداری کنید.
• نتایج ارسال را بررسی کنید: میزان مشارکت در نظرسنجی، استفاده از پیشنهادها، تماس‌های دریافتی و بازخورد مشتریان را بررسی کنید تا بتوانید برنامه پیامکی خود را بهبود دهید.
• به حریم خصوصی مشتریان احترام بگذارید: اطلاعات تماس و سوابق خرید مشتریان را بدون مجوز در اختیار دیگران قرار ندهید و امکان مدیریت دریافت پیام‌های تبلیغاتی را برای مخاطبان در نظر بگیرید.

چگونه اثربخشی مشتری‌مداری را اندازه‌گیری کنیم؟

برای اینکه بدانید اقدامات شما در زمینه مشتری‌مداری نتیجه‌بخش بوده‌اند یا خیر، باید عملکرد خود را به‌صورت دوره‌ای بررسی کنید. صرفاً افزایش تعداد پیامک‌های ارسالی یا تعداد مشتریان جدید نمی‌تواند نشان‌دهنده رضایت بیشتر مشتریان باشد.

چند شاخص کاربردی برای ارزیابی عملکرد کسب‌وکار در این زمینه عبارت‌اند از:

• نرخ حفظ مشتری: نشان می‌دهد چه تعداد از مشتریان در یک بازه زمانی مشخص همچنان از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند.
• نرخ خرید مجدد: مشخص می‌کند چه سهمی از مشتریان پس از اولین خرید، دوباره از شما خرید می‌کنند.
• میزان رضایت مشتری: از طریق نظرسنجی و بررسی بازخوردها می‌توانید میزان رضایت مخاطبان از محصولات و خدمات خود را ارزیابی کنید.
• زمان پاسخ‌گویی: مدت‌زمانی را که برای پاسخ به درخواست‌ها و شکایت‌های مشتریان صرف می‌شود، اندازه‌گیری کنید.
• نرخ تبدیل پیامک: بررسی کنید چه تعداد از مخاطبانی که پیامک تبلیغاتی دریافت کرده‌اند، اقدام موردنظر شما مانند ثبت سفارش یا استفاده از یک پیشنهاد را انجام داده‌اند.

برای مثال، اگر پس از اجرای یک کمپین پیامکی تعداد زیادی از مشتریان روی لینک معرفی محصول کلیک کنند اما خریدی انجام ندهند، باید عواملی مانند قیمت، توضیحات محصول، فرایند خرید و تناسب پیشنهاد با نیاز مخاطبان را بررسی کنید. این تحلیل کمک می‌کند به‌جای تکرار ارسال پیامک، دلیل نتیجه نگرفتن کمپین را پیدا کنید.

جمع‌بندی

مشتری‌مداری یک فرایند مستمر است که از شناخت نیازهای مخاطبان شروع می‌شود و با پاسخ‌گویی مناسب، رسیدگی به شکایت‌ها، اطلاع‌رسانی و پیگیری پس از خرید ادامه پیدا می‌کند. کسب‌وکارهایی که برای حفظ ارتباط با مشتریان برنامه مشخصی دارند، بهتر می‌توانند اعتماد آن‌ها را جلب کنند و زمینه خریدهای مجدد را فراهم آورند.

پیامک نیز می‌تواند یکی از ابزارهای مؤثر در اجرای این برنامه باشد؛ به شرطی که پیام‌ها هدفمند، مرتبط و به‌اندازه باشند. اگر قصد دارید ارتباط پیامکی کسب‌وکار خود را مدیریت کنید، می‌توانید امکانات و شرایط قیمت پنل پیامکی مکث اس‌ام‌اس را بررسی کنید و متناسب با نیاز خود تصمیم بگیرید.

همچنین اگر قصد دارید ارسال پیامک را به وب‌سایت یا نرم‌افزار خود متصل کنید و بخشی از فرایندهای اطلاع‌رسانی را به‌صورت خودکار انجام دهید، مطالعه اطلاعات وب‌سرویس پیامکی می‌تواند نقطه شروع مناسبی باشد. افرادی که به فعالیت تجاری در حوزه فروش خدمات پیامکی علاقه دارند نیز می‌توانند شرایط نمایندگی پنل پیامکی را بررسی کنند.